中山網(wǎng)絡(luò)公司，中山網(wǎng)絡(luò)制作愛途科技公司2014-01-09日?qǐng)?bào)

在充滿競爭的今天，如何才能抓住客戶、留住客戶，維持客戶的忠誠度，保持市場(chǎng)競爭力，已成為現(xiàn)在所有廠商和企業(yè)共同關(guān)心的問題。

　　目前企業(yè)在不斷實(shí)現(xiàn)商業(yè)流程的自動(dòng)化和優(yōu)化，同時(shí)也意識(shí)到關(guān)注客戶，即關(guān)注企業(yè)的成長。不過，由于企業(yè)中的銷售、營銷和客戶服務(wù)/支持部門都是作為獨(dú)立的實(shí)體來工作的。因此，部門界限的存在往往使得這些不同的業(yè)務(wù)功能很難以協(xié)調(diào)一致的方式將注意力集中在客戶身上。而CRM則正是著眼于企業(yè)的這一需求應(yīng)運(yùn)而生的。

　　在當(dāng)今競爭日趨激烈的商業(yè)環(huán)境中，越來越多的商家開始通過實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）來贏得更多的客戶，并以此提高客戶的忠誠度。然而，傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫營銷是靜態(tài)的，經(jīng)營則需要好幾個(gè)月時(shí)間才能對(duì)一次市場(chǎng)營銷戰(zhàn)役的結(jié)果做出一個(gè)分析計(jì)表格，因此，導(dǎo)致不少重要的商業(yè)機(jī)遇往往在這期間失去。

　　而CRM軟件則是建立在多個(gè)營銷戰(zhàn)役交叉的基礎(chǔ)上，可以對(duì)客戶的活動(dòng)及時(shí)做出反應(yīng)，所以，它能更好地抓住各種商業(yè)機(jī)遇，并且能夠通過重視每個(gè)員工在業(yè)務(wù)上開拓，培養(yǎng)和維持多變而又富于產(chǎn)出性的客戶關(guān)系，來提高客戶忠誠度以及客戶關(guān)系生命周期的績效，從而使企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢(shì)和長足利潤的同時(shí)，也為客戶帶來了便利?？蛻裟軌蚋鶕?jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品、方案和服務(wù)。

　　其實(shí)，企業(yè)實(shí)施CRM也并非出于利他原則，而是認(rèn)識(shí)到客戶是其真正的財(cái)富。據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，大約68%的客戶離開廠家是因?yàn)榈貌坏搅钊藵M意的客戶服務(wù)，而企業(yè)80%的收入則主要來源于老客戶。 

　　一個(gè)既擁有客戶信息又運(yùn)用應(yīng)用系統(tǒng)管理這些信息的企業(yè)有以下優(yōu)勢(shì)： 

　　1 較高的滿意度帶來增加的客戶保留； 

　　2 識(shí)別利潤貢獻(xiàn)度最高的客戶并相應(yīng)對(duì)待； 

　　3 通過有效目標(biāo)定位的市場(chǎng)活動(dòng)來減少營銷成本； 

　　4 引導(dǎo)潛在消費(fèi)至適當(dāng)?shù)匿N售渠道； 

　　5 提供正確的產(chǎn)品來增加銷售(交叉銷售/縱向銷售)； 

　　6 通過增加每個(gè)銷售的利潤來達(dá)到更高的ROI； 

　　7 簡化由部門內(nèi)部工作流程操縱的銷售周期；
 
　　8 通過集中共同活動(dòng)以減少多余運(yùn)作； 

　　9 減少由于多個(gè)不協(xié)調(diào)的客戶交互點(diǎn)而產(chǎn)生的差錯(cuò)，節(jié)省費(fèi)用； 

　　10 利用客戶喜歡的溝通渠道來增加對(duì)客戶需求的了解； 

　　11 參照前面與其他客戶的聯(lián)絡(luò)紀(jì)錄與目前的客戶溝通； 

　　12 根據(jù)對(duì)以前績效的分析評(píng)估未來的銷售、營銷和客戶服務(wù)活動(dòng)。

　　因?yàn)镃RM對(duì)企業(yè)的影響很大，所以實(shí)施CRM項(xiàng)目時(shí)需要整個(gè)企業(yè)范圍的信息傳達(dá)與責(zé)任承擔(dān)。而為了保持競爭優(yōu)勢(shì)，企業(yè)必須投資于CRM技術(shù)，并要建立新的業(yè)務(wù)模型。成功實(shí)施的CRM的核心是所有客戶信息的集中。CRM這一強(qiáng)有力的企業(yè)策略將提高銷售、客戶忠誠度和企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)。

　　在市場(chǎng)營銷和企業(yè)管理中，CRM將 應(yīng)用于各企業(yè)的銷售組織和服務(wù)組織，并為其帶來長久增值和競爭力。