中山網(wǎng)絡(luò)公司，中山網(wǎng)絡(luò)制作愛途科技公司2017-12-29日報

本文可被看作是評估一家電商網(wǎng)站體驗的10個檢查點，這10點不僅側(cè)重于可用性，更強調(diào)成功和失敗的電商網(wǎng)站在哪些方面有區(qū)別，這意味著這些區(qū)別能直接影響轉(zhuǎn)化、激活以及用戶的參與度。

    1.網(wǎng)站的易發(fā)現(xiàn)性
    我們的顧客是通過互聯(lián)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)我們的嗎?他們是在網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)我們的產(chǎn)品的嗎?

這是所有電商體驗的起點，發(fā)生在用戶來網(wǎng)站之前。它可以用來測量網(wǎng)站的易發(fā)現(xiàn)性(SEO定位)。

為此，我們把總數(shù)據(jù)分為兩類，一類是直接流量，一類是搜索我們銷售產(chǎn)品而來的流量。如果兩組流量數(shù)據(jù)都是令人滿意的，我們可以排除網(wǎng)站的搜索引擎定位和商品的搜索引擎定位存在沖突的可能性。

    2.第一印象。識別度、價值主張和區(qū)分度。

    用戶是否能快速了解我們提供了什么，我們是誰，以及我們推崇的是什么?

    一旦用戶進入網(wǎng)站，他們應(yīng)該能夠馬上意識到三個關(guān)鍵點：我們提供什么商品，我們是誰，我們推崇什么。

    我們銷售什么?網(wǎng)站是否快速地傳達了我們銷售什么類型的商品?

    在這里買東西有什么優(yōu)勢?是否能夠識別出我們的價值主張?

    我們是誰?我們的品牌存在感和識別度是否夠強?

    在不用翻滾頁面或產(chǎn)生交互的情況下，用戶就可以快速回答完上述問題，這是讓首次訪問的新用戶留在頁面，減少跳出率(沒有任何操作行為的訪問)的核心目標。

    3.商品的易搜索性和易發(fā)現(xiàn)性

    我們的用戶能找到他們想找的商品，或者發(fā)現(xiàn)他們沒在找的商品嗎?

    對于任何一家電商網(wǎng)站來說，另一個關(guān)鍵點在于用戶是否能找到他想要的東西。我們必須區(qū)分用戶主動找到商品的能力(一些作者也稱之為易搜索性或易找到性)。以及發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站提供潛在商品的能力。這是指我們?nèi)绾未偈褂脩舨挥盟阉饕部梢哉业缴唐?，或者我們怎么引導用戶發(fā)現(xiàn)搜索和瀏覽之外的新商品(可發(fā)現(xiàn)性)。

    另外，這一點也要求用戶流暢地瀏覽網(wǎng)站，且毫不費力地找到所需信息。所以信息架構(gòu)和整站的導航也要納入思考范疇。

    易搜索性：搜索流程通常是在用戶瀏覽分類列表或使用關(guān)鍵字搜索(搜索框)中完成的。

    易發(fā)現(xiàn)性：通過智能推薦系統(tǒng)(其他用戶還買了……)、關(guān)聯(lián)或互補商品(再試試這個……，搭配購)或者任何導向發(fā)現(xiàn)商品的游戲機制來幫助用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站的商品資源。

    4.挑選性。商品挑選與比較

    用戶做個決定容易嗎?

    通過提供商品必須信息以及方便用戶輕松選擇商品的必要交互設(shè)計，來促使用戶決策。我們的目標是既減少用戶的認知負擔(困難程度)，又減少他們的操作動作(點擊次數(shù)，步驟，頁面數(shù)量等等)。

    這里需要考慮如下方面：

    商品描述清晰并有條理，并包含了詳盡的必要信息和足夠多的商品描述圖片。

    商品的各種規(guī)格可見(大小，顏色等等)。

    我們?yōu)橛脩舯容^各類商品提供便利。

    我們提供商品的用戶評分與評論。

    商品價格、是否有貨、預計送達時間清晰可見。

    我們鼓勵用戶將商品添加到購物車。

    5.積極引導購買

    你是否使用了足夠多的喚起用戶行動和施加購買壓力的策略?

    電商網(wǎng)站的另一個關(guān)鍵點在于促使用戶在每次訪問中都完成購買行為，避免用戶延遲購買。要實現(xiàn)這一點，促銷策略、喚起用戶行動以及各種各樣提升轉(zhuǎn)化的策略都很重要：

    提供特價優(yōu)惠和促銷活動。

    使用交叉銷售策略。為用戶推薦他們購買商品的補充品，例如為購買了ipad的用戶推薦保護套。

    讓促銷優(yōu)惠量化(例如包郵，免費退貨，商品保修等等)。

    使用價格手段來讓線上銷售額超越線下實體店(一些可采用的手段包括：僅適用于線上購物的優(yōu)惠，特殊的折扣，以及僅在線上售賣的商品)。

    用拋售策略給用戶緊迫感，例如商品限購或是促銷截止時間。

    6.順暢、簡單以及安全的購物流程

    我們能給提供用戶一個順暢、簡單并安全的購物體驗嗎?

    可能在電商網(wǎng)站體驗里最重要的某些點之一就是整個購買流程是順暢、簡單和安全的。

    這涉及到整體購物流程中所有的因素：從進入網(wǎng)站，添加商品到購物車，用戶身份識別，用戶注冊，或是選擇付款方式、選擇購物地址，等等(結(jié)算流程)。

    一些重要的方面要考慮如下：

    不強制用戶注冊，或者至少在用戶到流程最后一步之前不強制注冊。到了購物最后環(huán)節(jié)，用戶購買動機更強，放棄購買的成本更大。

    結(jié)算環(huán)節(jié)所需的步驟以及每個步驟的復雜程度調(diào)整到恰如所需(不僅要減少步驟，更要讓每個步驟更簡單)。

    整體流程是線性的，避免過程中的跳出。

    把結(jié)算的不同步驟以及用戶當前所處的步驟明確地告知用戶。

    購物車永遠可見、可進入。頁面設(shè)計要簡單，不會分散用戶注意力，并令用戶集中精力完成購物。

    添加商品到購物車的操作是簡單的，修改商品數(shù)量或移除商品也要簡單。

    7.跟蹤用戶購物以外的體驗

    我們是否給用戶提供了一個正面的售后體驗，并使用策略吸引用戶復購?

    你使用了其他哪些渠道來接觸用戶并激發(fā)他們回訪網(wǎng)站?

    大部分電商網(wǎng)站利用電子郵件、短信或推送通知作為頻繁接觸用戶的渠道，并鼓勵用戶回訪網(wǎng)站和店鋪。這一類溝通方式可以用來推廣特價優(yōu)惠和促銷活動，也可以告知用戶他們可能感興趣的新品發(fā)售、新的獲利機會或者新聞之類的消息。

    8.挽回流失用戶

    你是否使用策略挽回放棄注冊流程或者放棄購物的用戶?

    該目的是為了解決以下問題：

    注冊后，再也沒有后續(xù)動作。

    中途放棄購物。

    注冊到一半就放棄了。

    大部分電商網(wǎng)站使用電子郵件通知、優(yōu)惠券或特價促銷等策略嘗試挽回上述用戶。這些情況下，成功與否主要取決于這些信息的質(zhì)量。

    9.傳達自信和可信度

    用戶在購物過程中，或者注冊中是否感到舒服和安全?

    盡管電商網(wǎng)站越來越多，線上購物的消費者也越來越聰明，你也不能忽略一些幫助網(wǎng)站傳達信賴和信譽的指標，從而提升網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率。

    提供一些建議如下：

    網(wǎng)站中含有傳達信任的元素(例如安全標志、信任標識等)。

    在恰當?shù)臅r候提供商品保證和退款的信息。

    提供多種聯(lián)系客服的方式。

    清楚地說明安全和隱私政策。

    提供電商公司及它的位置的詳細信息。

    10.令人滿意的客戶服務(wù)

    我們是否提供一個必要的機制來保障客戶服務(wù)敏捷、有效并且個性化?

    一些指導意見如下：

    方便用戶聯(lián)系你。

    盡可能提供多種聯(lián)系方式，滿足用戶各樣的需求和偏好。

    提供一個與用戶高度相關(guān)且合理組織過的常見問題部分。

    向用戶展現(xiàn)你理解他們的需求。

    正面和負面的反饋都要聽取并采取行動。

    希望你發(fā)現(xiàn)以上10點在衡量用戶體驗或者開始設(shè)計階段對你有用。如我所說，這些僅僅是最基本的檢查點，所以我沒有提及電商行業(yè)中越來越強有力的一些概念，例如社交電商、跨平臺模式以及線上線下銷售策略。